Das Trilemma: Unrealistische Erwartungen in der Geschäftswelt

In einem früheren Blog-Beitrag habe ich ziemlich ausführlich über das Thema Perfektion gesprochen und bin zu dem Schluss gekommen, dass Perfektion eine Illusion ist.

Doch was passiert, wenn die Erwartungen auf Kundenseite zu hoch sind?

Natürlich erwartet jeder Kunde für sein Geld ein perfektes Ergebnis oder eine perfekte Leistung. Dabei kommt es aber darauf an, wie man den Begriff perfekt definiert. Ich schlage deshalb vor, das Ganze hohe Qualität zu nennen und den Begriff perfekt an dieser Stelle aus unserem Wortschatz zu streichen.

Die Voraussetzungen für hohe Qualität

Um hohe Qualität abzuliefern, müssen jedoch bestimmte Rahmenbedingungen erfüllt sein:

1. Klare Kundenkommunikation: Der Kunde muss klar und präzise kommunizieren, was er möchte
2. Fachliche Kompetenz: Du bist fachlich in der Lage, den Kundenwunsch zu erfüllen (als Übersetzerin bin ich beispielsweise die falsche Ansprechpartnerin, wenn jemand medizinische Beratung braucht, dafür kann ich aber bei der Übersetzung eines Vertrags weiterhelfen)
3. Ansprechpartner und Austausch: Du hast Ansprechpartner, mit denen du dich austauschen kannst (einerseits Kollegen aus deiner Branche, die mit dem Projektthema vertraut sind, aber auch Ansprechpartner auf Kundenseite, die offene Fragen beantworten)
4. Ausreichend Zeit: Genügend Zeit für die Bearbeitung des Projekts ist entscheidend, um eine hohe Qualität sicherzustellen. Zeitdruck kann die Qualität negativ beeinflussen.
5. Angemessene Bezahlung: Eine faire Bezahlung fördert die Motivation und trägt dazu bei, dass du dich voll auf das Projekt konzentrieren kannst.

Da wir uns aber nicht in einer idealen Welt bewegen, werden diese Rahmenbedingungen oft nicht erfüllt. Dies führt uns zum sogenannten Trilemma der Projektabwicklung, das oft auch als Dreiecksmodell des Projektmanagements bezeichnet wird.

Was ist das Trilemma der Projektabwicklung?

1. Qualität
2. Zeit
3. Kosten

Das Trilemma besagt, dass es fast unmöglich ist, alle drei Faktoren gleichzeitig auf höchstem Niveau zu erfüllen. Wenn ein Projekt von höchster Qualität sein soll, kann es teuer werden und viel Zeit in Anspruch nehmen. Wenn es schnell fertig werden soll, kann die Qualität darunter leiden oder es wird teurer. Und wenn die Kosten niedrig gehalten werden sollen, kann es länger dauern oder es müssen Abstriche bei der Qualität gemacht werden.

Hier ist eine grafische Darstellung, die das Ganze ziemlich gut verdeutlicht:

1. Hohe Qualität + schnelle Lieferung = teurer Service 💰
2. Hohe Qualität + günstiger Preis = langsamer Service 🐌
3. Günstiger Preis + schnelle Lieferung = Abstriche bei der Qualität 📉
4. Hohe Qualität + schnelle Lieferung + günstiger Preis = unmöglich 🦄

Denk daran, dass es schnell, gut und billig nicht gibt. Das ist ein Wunschgedanke, der aber mit der Realität nichts zu tun hat. Wenn Kunden das erwarten, ist Aufklärung angesagt!

Kommunikation ist das A&O

Es ist wichtig, den Kunden klarzumachen, dass die Erwartung einer schnellen, ausgezeichneten und kostengünstigen Lieferung unrealistisch ist. Dies kann durch verschiedene Kommunikationsstrategien erreicht werden:

Erklärungen und Beispiele: Verwende konkrete Beispiele und zeige, wie das Trilemma in der Praxis aussieht. Dies hilft, abstrakte Konzepte greifbarer zu machen.

Grafische Darstellungen: Eine einfache Grafik, die das Trilemma darstellt (wie oben), kann helfen, das Konzept zu veranschaulichen und Diskussionen zu erleichtern.

Rechtzeitige und offene Kommunikation: Besprich das Trilemma frühzeitig im Projekt, um Missverständnisse und enttäuschte Erwartungen zu vermeiden.

Fazit

Die Aufklärung über das Trilemma ist entscheidend für realistische Erwartungen und den Aufbau einer gesunden Kundenbeziehung. Kunden, die verstehen, dass Qualität, Zeit und Kosten in einem ausgewogenen Verhältnis stehen müssen, werden die Grenzen und Möglichkeiten eines Projekts besser verstehen. Durch eine offene Kommunikation der Prioritäten und Kompromisse kannst du gemeinsam mit dem Kunden eine realistische und zufriedenstellende Lösung finden.