Kundenfeedback einholen als Freelancer

Gelobt werden wir natürlich alle gerne, aber niemand hört wirklich gerne Kritik! Manchmal allerdings ist negatives Feedback notwendig, damit wir lernen und uns weiterentwickeln können. Feedback hilft uns, Lücken in unserer Arbeit zu erkennen (die wir selbst ohne das Feedback von außen nicht sehen würden), und herauszufinden, wo wir uns verbessern müssen, um für unsere Kunden optimale Leistungen zu erbringen.

In diesem Artikel erkläre ich zuerst kurz etwas zum Umgang mit Kritik als Freelancer und zeige dir dann, wie du am effektivsten Feedback von deinen Kunden einholst!

1 Umgang mit negativer Kritik

👩‍🔧 Eine Anekdote aus meiner Arbeit als Freelancer

Zugegeben: Am Anfang meiner Freelancing-Karriere war jede Art von negativem Feedback für mich ein kleiner Weltuntergang. Erfahrungen aus der Schul- und Universitätszeit und bestimmte Persönlichkeitsmerkmale haben dazu geführt, dass ich nullkommanull kritikfähig war. Wirklich überhaupt nicht 😬.

Es gab damals (vor ca. 15 Jahren) von meiner Seite aus eigentlich nur zwei Reaktionen auf Kritik an meiner Arbeit: Wenn das Feedback berechtigt war, bin ich in Tränen ausgebrochen und mein ganzer Tag war im Eimer 😢 . Wenn das Feedback meiner Ansicht nach unberechtigt war, habe ich mit dem Kunden diskutiert 🧵. Es war ein langer Lernprozess, bis ich diese Herangehensweise hinter mir gelassen habe. Ich kann jetzt sagen, dass ich rückblickend auf diese Reaktionen nicht stolz bin, denn es war für mich und die Menschen, mit denen ich zusammengearbeitet habe, enorm anstrengend.

Aber ich war zu meiner Anfangszeit davon überzeugt, dass jeder Satz, den ich als freiberufliche Übersetzerin schreibe, ein Teil von mir ist, und sich deshalb jede Art von Kritik auf mich als Person bezieht. Es ist zwar toll, sich zu 100% mit seiner Arbeit zu identifizieren, aber hätte ich auf diese Art weiter gemacht, wäre ich entweder psychisch zerbrochen oder hätte alle Kunden und Kollegen vergrault vergrault 🛑✋.

Negatives Feedback ärgert mich natürlich immer noch, aber ich kann heute viel besser damit umgehen.

Manchmal ist das Feedback berechtigt, weil ich auch nur ein Mensch bin und Fehler mache (oder es nicht besser wusste, man lernt schließlich nie aus): In diesem Fall bedanke ich mich für den Hinweis und lerne daraus für die Zukunft.

Bei Feedback, mit dem ich nicht einverstanden bin (zum Beispiel stilistische Präferenzen, die als schlechte Übersetzung gekennzeichnet werden), antworte ich in der Regel mit einer kurzen Erklärung für meine ursprüngliche Entscheidung oder ich bedanke mich beim Kunden für die Rückmeldung mit dem Hinweis, dass ich in Zukunft die stilistischen Vorlieben des Unternehmens berücksichtigen werde.

Das Geheimnis ist es, unkompliziert mit Rückmeldungen von Kunden und Agenturen umzugehen.

Niemand meint dich als Person, wenn er oder sie Kritik an deiner Arbeit übt. Schließlich kennen dich die Kunden meistens überhaupt nicht persönlich, sondern nur deinen Namen und deine E-Mail-Adresse.

Dieser kurze Erfahrungsbericht soll dir die Angst vor Feedback nehmen. Denn wenn du am Anfang deiner Karriere stehst, wird es unweigerlich irgendwann zu deinem ersten kritischen Kunden kommen. Den Umgang damit kann man lernen. Niemand ist 100% perfekt und das erwartet auch keiner von dir. Und gerade in Jobs, wo es vorrangig um den individuellen Stil geht (was bei Designern, Textern, Fotografen usw. der Fall ist), ist alles immer auch eine Sache des persönlichen Geschmacks.

Manche Menschen lieben zum Beispiel die Arbeit des US-amerikanischen Fotografen Terry Richardson, andere hassen sie (und das nicht nur aufgrund seiner zweifelhaften Reputation). Die Burlesque-Tänzerin Dita von Teese hat mal gesagt: „Du kannst der saftigste Pfirsich der Welt sein, es wird immer jemanden geben, der Pfirsiche hasst!“

Du kannst der saftigste Pfirsich der Welt sein, es wird immer jemanden geben, der Pfirsiche hasst!
Dita von Teese

2 Warum Kundenfeedback so wichtig für Freelancer ist

Für Freelancer ist Feedback enorm wichtig, um zu verstehen, wie zufrieden deine Kunden mit deinen Leistungen sind.

Manchmal ist Feedback sogar notwendig, um Anpassungen an einer gelieferten Arbeit vorzunehmen, was vor allem im Designbereich absolut normal ist, aber auch bei Autoren und Übersetzern vorkommt. Man spricht hier im Marketingbereich von sogenannten Feedback-Schleifen. Das Feedback ist also explizit gewollt, um etwaige Probleme so früh wie möglich im Projektprozess aufzudecken (wo Änderungen leichter vorgenommen werden können).

Kundenfeedback kann dir klar aufzeigen, wo in deinem Business Verbesserungsbedarf besteht oder wo sich deine gelieferte Arbeit von den Erwartungen des Kunden unterscheidet, was gar nicht so selten vorkommt.

Das Feedback muss übrigens nicht mal unbedingt deine eigentliche Arbeit betreffen. Vielleicht erwartet ein Kunde ja auch, dass du Deadlines besser einhältst oder klarer kommunizierst?

3 Umfragen zur Erfassung von Kundenfeedback erstellen

Die beste Möglichkeit zur Erfassung von Kundenfeedback sind Umfragen. Du kannst es dir zur Gewohnheit machen, diese Umfragen nach einem abgeschlossenen Auftrag an deine Kunden senden, und einen festen Tag im Monat festlegen, um das Feedback auszuwerten.

Beispiele für Fragen in deiner Umfrage können sein:

Wie zufrieden sind Sie mit meinen Services/Leistungen?
Wo sehen Sie Verbesserungsbedarf?
Würden Sie mich an einen Kollegen oder Freund weiterempfehlen?

Manchmal erhält man übrigens tolle Zitate mit positiven Kundenmeinungen, die du dann auf deiner Homepage verwenden kannst. Denke aber daran, den Kunden vorher zu fragen, ob eine Veröffentlichung okay ist!

Ein weiterer Vorteil dieser Art von Kommunikation ist, dass du deinem Kunden zeigst, dass du selbstbewusst hinter deiner Arbeit stehst (aber auch bereit bist, dich weiterzuentwickeln).

4 Wann und wie um Kundenfeedback bitten

Wie oben bereits geschrieben, ist der beste Zeitpunkt dafür kurz nach Abschluss eines Projekts, damit sich der Kunde auch noch an die Zusammenarbeit erinnert. Du wirst im Zweifel nicht der einzige Freelancer eines Unternehmens sein und wenn du zu lange wartest, kann es sein, dass sich der Kunde nicht mehr ausreichend an das Projekt erinnert.

In Bezug darauf, wie du am besten um Feedback bittest: Am Anfang deiner Freelancer-Karriere (d. h. wenn die Anzahl deiner Kunden noch überschaubar ist), reicht eine kurze E-Mail an deinen Ansprechpartner völlig aus. Im Laufe der Zeit kannst du natürlich auch ein Tool wie SurveyMonkey verwenden oder sogar Feedback-Calls vereinbaren und richtige Interviews mit detaillierten Fragen durchführen.

💡 Laut einer Studie von Checkmarket ist Montag übrigens der beste Tag, um Umfragen an Unternehmenskunden zu versenden.

5 Kundenfeedback analysieren und Verbesserungen implementieren

Zu guter Letzt ist es natürlich wichtig, das Feedback auch zu nutzen. Große Unternehmen zahlen nicht umsonst Unmengen an Geld für ehrliche Rückmeldungen von ihren Kunden. Du solltest also jede Form von Feedback mit Kusshand entgegennehmen und analysieren. Anhand deiner Erkenntnisse kannst du Bereiche mit Verbesserungsbedarf aufdecken und – je nach Art des Feedbacks – beispielsweise Prozesse ändern, an deinem Kommunikationsstil arbeiten, auf andere Tools zurückgreifen oder, falls du feststellst, dass die Erwartungen eines Kunden nicht mit deinen Visionen übereinstimmen, sogar eine zukünftige Zusammenarbeit ablehnen.

Und nun viel Spaß beim Feedback sammeln!